Conseil et formation marketing, marketing Internet et audit de site Web, librairie spécialisée

Les favoris de CatalyzNet   :
Audit Web / Web audit Cours / Ongoing training Librairie / Bookstore
        

Bienvenue chez
CatalyzNet

English version

Accueil

CatalyzNet

Prestations

Bibliothèque

Tests & diagnostics

Références
    Presse

Votre avis

Liens

Rechercher...

Réservé aux partenaires

Contactez-nous!

Demande de renseignements

Carte du site

 

agefi-logo.jpg (6762 octets)        Agefi, Repères, 20 février 2003

Article précédent                                                                               Article suivant

La création d'une relation client par Internet n'est pas aisée

CRM par Internet: suivez les ours en peluche!

Les clients aiment avoir des réponses à leurs interrogations, même - et surtout - sur Internet. Les entreprises aiment que leurs clients leur soient fidèles afin d'assurer un profit raisonnable. Comment arriver à se faire rencontrer ces deux désirs bien légitimes?

Jean-Christophe Zwick (CatalyzNet, Genève)

Internet a toujours été présenté comme un moyen idéal de mettre à disposition de ses clients de vastes informations sur les produits de l'entreprise, à travers des passerelles vers les bases de données maison existantes. Il permet également de communiquer rapidement avec sa clientèle, ainsi que de répondre à faible coût à des demandes individuelles. Toutes ces actions, propres à renforcer la relation entre l'entreprise et ses clients, n'étaient pas possibles aussi facilement auparavant, mais sont désormais disponibles aisément grâce au Web.

Malheureusement, cette vision idéale est loin de la pratique que peuvent expérimenter chaque jour les internautes. Une étude faite en été 20021) a montré que 37% des 100 plus grandes entreprises américaines (celles de la liste Fortune 100) n'ont pas répondu à une demande d'information par e-mail, et que 12% n'ont répondu qu'après 3 jours! Une étude analogue réalisée en 2001 avec 250 détaillants on-line2) a montré que 40% d'entre-eux mettaient plus de 3 jours à répondre, ou ne répondaient simplement pas. Surprenant pour des entreprises qui sont censées savoir tirer le meilleur parti du média qui leur permet d'exister!

La volonté de créer une relation avec ses clients est le point de départ obligé de toute démarche CRM (Customer Relationship Management), qu'elle soit traditionnelle ou tire profit des possibilités de l'Internet.

Une entreprise américaine a compris les bénéfices qu'elle pouvait tirer du Web pour intensifier ses liens avec ses clients: Vermont Teddy Bear Co. Inc.3). Fondé en 1981, ce fournisseur de cadeaux spécialisés - une grande variété d'ours en peluche dans toutes sortes de costumes - a très tôt utilisé les médias électroniques: son premier canal de communication a été la diffusion de publicités radio. En 1996, leur premier site Internet n'était composé que d'une page statique mentionnant un numéro de téléphone gratuit pour effectuer les commandes: déjà un pas vers les clients potentiels. En 1997, le site devint interactif et permit la commande directe de leur produit phare, les "Bear-Grams", un paquet contenant un ours en peluche, du chocolat et une carte pour le message. En 2002, l'entreprise a réalisé la moitié de ses ventes grâce à Internet, et compte atteindre 75% en 2005.

Comment arrive-t-on à un tel succès? "Il suffit d'avoir un site simple et clair afin que les visiteurs puissent facilement trouver et commander ce qu'ils recherchent" confie le webmaster de VTBC. Le site est également conçu de façon à fournir au client du Web toutes les informations qu'il pourrait obtenir par téléphone. Par exemple, le formulaire de commande renseigne sur la date probable de livraison et permet au client de poser des questions. Il est aussi conçu de façon à être traité immédiatement par le système informatique de VTBC, sans manipulation supplémentaire, et avec un suivi de commande. Ceci leur a permis en 2002 de livrer à temps les messages de St-Valentin commandés avant le 13 février à 11h30!

Mais pas de service client sans un centre de renseignements digne de ce nom: le "contact center" traite et répond à des centaines d'e-mails chaque jour. En outre, le CRM devant fidéliser le client, celui qui a déjà commandé n'a plus besoin de redonner toutes ses cordonnées, petit plus facile à réaliser, apprécié des clients, mais souvent négligé par les concepteurs.

Cinq millions de visiteurs parcourent le site chaque année, et le programme de fidélisation maison compte 600'000 membres, tenus au courant des nouveautés , qu'elles concernent les produits ou le site. VTBC n'a pour autant pas abandonné les publicités radio, qui permettent aux clients de mémoriser le nom du site alors qu'ils sont au volant.

Bien entendu, un ours en peluche est un objet bien sympathique, et un site lui étant consacré a tout pour attirer l'attention du visiteur. Cependant, la raison du succès de VTBC est que tout est conçu pour que l'internaute ait envie de revenir et trouve ses visites agréables et confortables. Et si c'était cela, le respect du client?

 Notes:

1) CustomerRespect.com

2) Jupiter Media Metrix

3) www.vermontteddybear.com

Article précédent                                                                               Article suivant

Retour au sommaire Presse

Last updated : 09 June 2007

Francité