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agefi-logo.jpg (6762 octets)        Agefi, Repères, 19 février 2004

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Les concepts communautaires ne dispensent pas du respect dû au client

Auto-partage: une bonne idée… mais

Le concept de l'auto-partage est une bonne idée. Mais de l'idée à l'entreprise respectueuse, non seulement de l'environnement, mais aussi de ses clients, la route est longue et semée d'embûches.

Jean-Christophe Zwick (CatalyzNet SA, Genève)

Quelle est la source de ce concept? Il est parti de la constatation qu'il est inutile pour certaines personnes de posséder une automobile pour quelques courses mensuelles. Inutile, et surtout coûteux, quand on considère l'investissement immobilisé et les frais engendrés par un véhicule, même s'il ne roule pas (taxes, assurances, parking, etc.). Cependant, nombre de destinations ne sont pas accessibles en transport public, soit qu'elles soient éloignées de toute ligne, malgré la densité du réseau helvétique, soit qu'on veuille s'y rendre en soirée ou en-dehors des heures de desserte habituelles.

L'auto-partage vous permet donc d'utiliser un véhicule, à votre guise, sans toutefois devoir en être propriétaire. Quelle différence avec la location de voiture? Simplement la souplesse du système, qui permet si on le désire de n'utiliser le véhicule que pour une heure, grâce à des procédures simplifiées et à un système de réservation d'une efficacité à toute épreuve. En outre, il est un complément des transports publics traditionnels, l'offre de véhicules étant soutenue dans les gares et autres centres d'échange de transports en commun. La plus grande différence avec la location habituelle est l'obligation de retourner le véhicule à son point de départ, ce qui réduit d'autant les frais de logistique.

Ce système n'a pas séduit que des particuliers: nombre d'entreprises qui avaient des besoins occasionnels de déplacement l'ont adopté, permettant ainsi de développer le parc de véhicules et les endroits où ils sont proposés.

Ces sociétés d'auto-partage ont pris la forme de coopératives, un type d'entreprise en phase avec l'idéal communautaire du concept. La coopérative est donc propriétaire des véhicules, en assure l'entretien mécanique et met à disposition de ses sociétaires les services leur permettant d'avoir accès aux véhicules: réservation, services et facturation. Il est demandé en contrepartie aux sociétaires d'avoir un comportement "civique", par exemple rendre le véhicule propre avec au moins 1/3 du réservoir plein. L'utilisateur acquitte un montant en fonction du temps d'utilisation et des kilomètres parcourus, carburant compris.

Sur le territoire suisse, c'est la coopérative Mobility qui a implanté le concept, avec un savoir-faire reconnu puisqu'elle s'occupe également de la flotte Rail Link des CFF. Les lieux de disponibilité des véhicules sont complémentaires avec les transports publics, même si la desserte est meilleure en Suisse alémanique qu'en Romandie. Le système de réservation par Internet permet un accès rapide et efficace 24 heures sur 24 à la centrale de réservation. La flotte de véhicules est en bon état et récente. Tout est donc pour le mieux en ce qui concerne la mobilité.

Malheureusement, toute médaille a son revers, et celui de Mobility se nomme service clients. A-t-on considéré que des sociétaires n'étaient pas des clients à part entière et qu'ils disposent d'une patience à toute épreuve? Ou alors a-t-on négligé cet aspect du service en raison de la qualité des véhicules? Toujours est-il que cette coopérative pèche par où nombre d'entreprises techniques pèchent: en privilégiant la production, on a négligé celui qui permet au produit d'être acheté, le client. Ce mépris se traduit par des attentes interminables au téléphone pour la résolution de petits problèmes non standards, surtout pour qui ne maîtrise pas la langue de Tell, ou par des délais de réponse pouvant aller jusqu'à un mois pour des e-mails. Sans parler des factures aux montants erronés comptabilisant la mauvaise catégorie de véhicule. Et ce ne sont pas les excuses standard qui font redescendre la pression chez le sociétaire. Il n'est pas sûr que le client accepte un certain amateurisme sous prétexte d'un concept communautaire.

L'année passée, Mobility a accru le nombre de ses clients, sans toutefois augmenter son chiffre d'affaires. Ceci fait de cette entreprise une bonne candidate aux réductions de coûts, qui touchent généralement le personnel, et qui dégradent encore la qualité du service. Ne serait-ce pas le moment de se poser la question de la raison de la stagnation des revenus? Et si c'était le signe que les sociétaires "votaient avec leurs pieds"?

 

Note (mars 2005):

Parallèlement à une forte campagne de relations publiques menée au cours de 2004, Mobility a mis en place un système de "feedback management" lui permettant de mieux tenir compte des plaintes et suggestions de ses utilisateurs.

 

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Last updated : 09 June 2007

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