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agefi-logo.jpg (6762 octets)        Agefi, Repères, 25 octobre 2001 (suite du 18.10.2001)

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Le choix d'intervenants externes est une décision fortement stratégique.

Swissair: la faillite de la république des consultants (2)

On l'a vu dans l'article précédent, le recours massif aux stratégies "standard" proposées par des conseillers externes n'est pas la panacée universelle permettant de trouver la pierre philosophale stratégique. Dans quelles situations peut-on avoir recours à des forces externes, et comment les choisir?

Jean-Christophe Zwick (associé de CatalyzNet, Genève)

Une chose est certaine: l'entité qui connaît le mieux le fonctionnement, le marché et la clientèle d'une entreprise est l'entreprise elle-même. Cette connaissance n'est probablement ni structurée ni localisée, mais généralement de bonne qualité. Le problème principal est qu'elle est souvent biaisée à cause d'un manque d'objectivité: son propre bébé n'est-il pas toujours le plus beau de la maternité?

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Imagination et humilité sont les qualités indispensables du consultant.
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Un point de vue objectif, c'est la première valeur ajoutée d'un conseiller externe. Comme il ne baigne pas quotidiennement dans la culture d'entreprise, et qu'il n'est pas constamment taraudé par les problèmes opérationnels, son point de vue sera plus serein et axé sur le long terme.

Son rôle premier est celui d'un observateur, pas d'un juge. Son travail va être de rassembler ces éléments de connaissance évoqués plus haut, disséminés au sein de l'entreprise cliente, puis de leur donner une structure exploitable et utilisable.

Par exemple, lors de l'entrée du SAir group sur le marché français, un consultant possédant ces qualités aurait pu avertir la compagnie aérienne de la pugnacité et de la réticence au changement des syndicats hexagonaux, ainsi que de leur puissance, tous éléments "découverts" seulement lors de la débâcle du pôle français du groupe!

Un conseiller externe doit être humble. Si ses connaissances d'outils et de méthodologies d'analyse sont bonnes, sa connaissance du milieu dans lequel évolue l'entreprise est forcément lacunaire. Sa première activité sera donc l'écoute et la collecte d'information.

Un consultant qui arrive dans votre entreprise en prétendant mieux la connaître que vous est à l'évidence dépourvu de la nécessaire humilité. S'il justifie cette connaissance par ses récentes interventions dans votre secteur d'activité, la probabilité qu'il vous concocte la même stratégie qu'à vos concurrents est élevée, et les chances de succès très limitées. En effet, comment se distinguer de la concurrence en adoptant la même stratégie qu'elle?

En revanche, si ses prétentions ne sont justifiées que par un ego largement dimensionné, il est douteux que votre entreprise retire un quelconque bénéfice de sa collaboration.

Bien entendu, un conseiller "neuf" nécessitera un certain temps d'adaptation, mais sera également plus créatif en vous proposant des solutions originales.

En outre, sa "naïveté", qui l'obligera à se faire expliquer les rouages de l'entreprise, permettra d'éviter les malentendus. Lors de l'analyse de la clientèle d'une PME, celle-ci était persuadée que son point fort était la qualité: certifications, techniques et procédures d'élimination des défauts, tout y concourrait. En interrogeant les clients, un point faible ressortait clairement: la qualité! Cependant, pour les clients, ce terme recouvrait les fréquents retards non annoncés, qui bouleversaient leur chaîne de production. Le recours au conseiller externe, intermédiaire objectif entre les partenaires, a permis de lever l'ambiguïté sémantique, tout en trouvant une solution rapide.

L'accès à des savoirs particuliers est aussi une raison de recourir à des conseillers externes. Ici, les connaissances personnelles du conseiller sont importantes. Mais les résultats seront d'autant meilleurs que sa capacité d'écoute est grande.

Faut-il se reposer sur des conseillers pour les aspects stratégiques? La réponse est double, mais claire. Non, si l'on vous propose du prêt-à-porter, c'est-à-dire les solutions "à la mode" adoptées par tous, celles qui tapissent les pages des journaux. Oui, si le conseiller vous propose un accompagnement responsable à moyen terme… et bien entendu si la chimie personnelle entre lui et votre entreprise se réalise.

Un consultant ne formule que des recommandations. Il ne remplacera jamais une Direction d'entreprise, qui sera toujours la seule à assumer les conséquences de ses décisions, même si elle se conforment à des propositions énoncées par des consultants externes. Mais une vision externe, objective et constructive, n'est, de nos jours, pas à négliger!

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Last updated : 09 June 2007

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