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agefi-logo.jpg (6762 octets)        Agefi, Repères, 16 novembre 2000

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Le "customer relationship management" s'introduit partout

Des communautés locales qui se soucient de leurs clients

Longtemps considérés comme des "administrés", les citoyens se voient accorder une attention toute particulière de la part de certaines localités… pour le bénéfice mutuel des deux parties.

Jean-Christophe Zwick (associé de CatalyzNet, Genève)

"Une localité n'a pas de concurrents". Cette vieille croyance, encore en vigueur dans nombre de cantons ou de provinces, ne résiste pas aux assauts du temps… et de l'évolution. Certains l'ont compris. En effet, qu'est-ce qui empêche un citoyen de s'établir à 10 kilomètres de là, dans une autre commune ou même un autre canton? Pourquoi les critères de choix reconnus pour les entreprises ne s'appliqueraient-ils pas aux citoyens? Et pourquoi faire de la promotion économique et pas de la promotion citoyenne?

Sans vouloir discuter du dynamisme - ou de l'attentisme - de certaines entités administratives, voyons plutôt comment une communauté locale peut mettre en place des moyens de connaître et de satisfaire ses clients… pardon, ses citoyens.

L'objectif d'une telle stratégie, la même que celles qu'utilisent les entreprises performantes, est multiple: connaître pour agir, et aussi bâtir un esprit de communauté.

Connaître les atouts de la région, ceci d'une manière totalement objective. Connaître les éléments de différenciation de la localité, les "plus" qu'elle peut offrir par rapport à ses voisines. Enfin connaître les opinions et désirs des clients, ces citoyens qui l'habitent ou qui cherchent à s'y établir.
Agir en définissant les priorités en fonction des besoins des citoyens, et non de l'ambition politique de certains élus. Agir en attribuant les budgets de façon à augmenter le bien public, en tenant compte réellement des aspirations de la population.
Enfin, créer une réelle communauté - au sens quasi-médiéval du terme - , en envoyant un message fort aux citoyens: "Votre avis nous intéresse, et nous l'utilisons pour le bien commun".

Les instruments à mettre en œuvre pour réaliser une telle stratégie sont simples et classiques. Des sondages, conçus et ciblés de façon à obtenir la meilleure efficacité possible : l'un destiné aux entreprises, l'autre pour les habitants et un troisième pour les usagers de certains services publics.

Le sondage pour les entreprises est réalisé tous les deux ans, afin de connaître la perception des entreprises établies sur, par exemple, la facilité du recrutement et la qualité du personnel trouvé (utile pour le secteur de l'éducation), les règlements de construction, les besoins en services municipaux.

Le sondage des habitants permet de s'adresser tous les deux ans à un échantillon de foyers (un tiers est questionné), afin de déterminer les besoins en équipements, ou même les perceptions en matière de sécurité publique. Il est bien entendu segmenté selon les différents quartiers.

Pour les services publics, une centaine de personnes ayant eu des contacts avec différents services de l'administration sont interrogés chaque mois. Ici, la qualité perçue du service peut être déterminée, ainsi que la capacité des fonctionnaires à résoudre les problèmes posés par les citoyens. Il est également prouvé qu'un tel système permet d'avoir connaissance de problèmes restés inconnus de la hiérarchie.

Afin d'assurer la confidentialité et l'objectivité dans le traitement des résultats, ceux-ci sont traités par des conseillers indépendants du pouvoir politique.

Une telle stratégie est-elle réellement applicable, est-elle réaliste et porte-t-elle ses fruits? Evidemment, cette démarche ne va pas influer sur l'économie globale ou agir sur les taux d'intérêts. Elle permet cependant de montrer l'intérêt porté aux citoyens, en plus de glaner des informations de valeur! Cette démarche est appliquée avec succès depuis plusieurs années par un faubourg de Colombus (Ohio) pour ses 36'000 habitants. Les deniers publics sont dépensés selon les réelles priorités, et les citoyens écoutés et valorisés.

Serait-ce applicable sous nos cieux? Non, tant qu'on laissera pourrir au fond d'un tiroir poussiéreux les audits réclamés par les citoyens… audits bien inutiles tant que les élus ont la science infuse. Cette stratégie sera utilisable quand les édiles auront compris qu'un tel outil permet d'anticiper les problèmes éventuels, et de les corriger avant qu'ils apparaissent sur la place publique. En outre, c'est un bon moyen de mesure de la performance des services publics. Qui a parlé de salaire au mérite?

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Last updated : 09 June 2007

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