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agefi-logo.jpg (6762 octets)        Agefi, Repères, 18 décembre 2003

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Le barbu en rouge reprend les rênes d'une école

Houppelande rouge et gestion

Conte de Noël...

Jean-Christophe Zwick (CatalyzNet SA, Genève)

L'homme caressa sa longue barbe blanche d'un air satisfait. C'était son heure de gloire: tout le monde parlait de lui dans les médias. Sa toute nouvelle houppelande rouge lui seyait à merveille, la neige était tombée à gros flocons pendant la nuit. Ainsi ses rennes pourraient tirer sans trop d'effort le traîneau chargé des habituels paquets. Il aimait bien ces animaux qui l'accompagnaient chaque hiver dans sa traditionnelle tournée. Tout compte fait, malgré le froid mordant de cette saison, son travail lui plaisait bien.

Il y avait maintenant deux ans qu'il avait repris le rênes de cet institut de formation. Bien que formellement sans but lucratif, il était dans un état financier déplorable. La faute n'en incombait ni portefeuille de cours dispensés, dont la variété faisait l'admiration de tous, ni à la fréquentation, qui se trouvait dans la norme pour des établissements de ce genre. A son arrivée, cela faisait cinq ans que le chiffre d'affaires descendait continuellement. Trois ans avant qu'il la remplace, la précédente directrice avait déjà remarqué cette baisse des recettes. Elle avait donc appliqué les méthodes classiques des financiers: afin de pouvoir équilibrer les comptes, elle avait décidé de comprimer les coûts. Blocage des faibles salaires des enseignants, suppression du remboursement de leurs frais de déplacement, fermeture des cours non rentables, même en cours de trimestre. En outre, elle n'oubliait jamais d'augmenter chaque année les taxes de cours. Toutes ces actions restaient sans effet: malgré de coûteuses campagnes de publicité, les comptes devenaient de plus en plus rouges. Si rouges que, même pour une école où le profit n'était pas l'élément le plus important, le Conseil vit rouge. Et appela au chevet de l'institut moribond l'homme à la houppelande rouge.

Il se souvenait de ses premiers jours: heureusement que son accoutrement inhabituel lui valait quelques sourires. Sans cela, il aurait mal supporté l'hostilité épaisse dirigée contre la fonction directoriale par les employés angoissés. Angoissées, les accueillantes dames de l'information, par la perspective de la suppression de leur poste et par celle de voir défiler des clients courroucés. Angoissés, les professeurs, à l'idée d'être avertis le jour même que leur cours venait d'être supprimé pour cause de rentabilité insuffisante.

L'homme en rouge s'attela en priorité à redonner confiance à ses collaborateurs. Il rencontra chacun d'eux pour s'enquérir de leur travail et des améliorations qu'on pourrait y apporter. Il passa deux jours à assurer l'information au guichet, discutant ainsi avec les clients, si heureux qu'on les écoutât une fois. Il suivit une heure de chacun des cours, du macramé à la gymnastique prénatale. Ceci fit revenir le sourire sur le visage du personnel, sourires qui contaminèrent vite les clients. Ces contacts permirent également à l'homme à la barbe blanche de constater que rien ne fidélisait les clients. Aucun geste n'était fait pour ceux qui suivaient depuis sept ans le cours de japonais, si ce n'est celui de plonger une main encore plus avide dans leur portefeuille. Les inscrits pour un cours supprimé n'étaient jamais avertis de sa prochaine occurrence. Bien sûr, l'école gagnait assez avec les élèves qui abandonnaient en cours de trimestre. Mais le barbu résolut de changer cet état d'esprit en montrant le respect qu'il avait pour ses clients fidèles: c'est ainsi qu'il instaura cette tournée de cadeaux pour eux.

Le résultat se fit vite sentir: la fréquentation augmenta, et les élèves suivaient désormais souvent plusieurs cours. Il put distribuer les fruits de cette embellie aux enseignants, et renonça à augmenter les taxes de cours. Les chiffres rouges n'étaient plus qu'un mauvais souvenir. Et aujourd'hui, c'était le grand jour, le jour de la distribution. A travers la baie vitrée, il vit les médias et la foule assemblée sur le parking enneigé qui n'attendaient que lui. C'est à ce moment que le téléphone sonna…

Le téléphone réveilla la directrice. Elle était en sueur. Ce cauchemar avait été heureusement interrompu par cette providentielle sonnerie. Elle devait être en forme pour la réunion de ce matin avec les membres du Conseil, pour leur présenter les conséquences de son programme de réduction de coûts. Et avec les mauvais résultats qu'elle avait, elle se devait d'être convaincante, ils n'étaient pas gens à croire au père Noël…

 

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Last updated : 09 June 2007

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